Koniec roku to okres wzmożonej aktywności zakupowej – konsumenci przeszukują sklepy w poszukiwaniu idealnych prezentów świątecznych, a bezpośrednio po świętach rozpoczynają się wyprzedaże. Grudzień to miesiąc, w którym sklepy osiągają rekordowe zyski. Nie zawsze jednak zakupy kończą się pełnym sukcesem. Zdarza się, że towar okazuje się wadliwy, inny niż zamawiany, a czasem jest to po prostu nietrafiony prezent. Warto wiedzieć jakie prawa przysługują konsumentowi w związku z dokonanymi zakupami oraz co zrobić, aby uniknąć rozczarowań. Poniżej wyjaśniono najważniejsze kwestie dotyczące zwrotów i reklamacji, które pozwolą skutecznie dochodzić swoich roszczeń w okresie świątecznych (i nie tylko) zakupów.
Zwrot towaru – czy to możliwe?
Zakupy stacjonarne – brak ustawowego prawa do zwrotu
W przypadku zakupów dokonanych w sklepie stacjonarnym nie przysługuje nam ustawowe prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny- sprzedawca nie ma więc obowiązku przyjmowania zwracanego towaru. Możliwość zwrotu nietrafionego prezentu zależy wówczas wyłącznie od polityki danego sklepu. Wiele sklepów oferuje możliwość zwrotu w określonym terminie, szczególnie w okresie świątecznym czy wyprzedaży. Warto jednak przed dokonaniem zakupu upewnić się, czy sklep stacjonarny zwroty przyjmuje i na jakich zasadach– np. czy wymagany jest paragon, w jakim stanie musi znajdować się towar.
Zakupy online – prawo do odstąpienia od umowy
Kupując przez Internet konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez podawania przyczyny. Jest to tzw. prawo do namysłu. Wystarczy poinformować sprzedawcę o swojej decyzji i odesłać towar na własny koszt, o ile regulamin sklepu nie przewiduje inaczej. Niektóre sklepy umożliwiają odstąpienie od umowy w terminach dłuższych, przykładowo 30-dniowych, jest to jednak dobrowolna decyzja sklepu. Zapisy o dłuższym terminie zwrotu powinny znajdować się w regulaminie sklepu internetowego. Warto przy tym pamiętać, że co do zasady bezpośrednie koszty zwrotu towaru (koszt przesyłki zwrotnej) obciążają konsumenta, choć część sieci sklepów online wprowadziło możliwość bezpłatnych zwrotów.
|
Uwaga! Prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży przy zakupach online nie dotyczy m.in.:
Pełen katalog wyłączeń prawa do odstąpienia od umów zawarto w art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. |
Reklamacje, czyli co zrobić, gdy towar jest wadliwy?
W przypadku zakupu wadliwego prezentu, konsument ma prawo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub z tytułu gwarancji, jeśli ta została udzielona. Warto znać różnice między gwarancją a zasadami wynikającymi z ustawy o prawach konsumenta (wcześniej rękojmia), aby skutecznie dochodzić swoich praw i wybrać najlepszy sposób reklamacji.
Niezgodność towaru z umową (wcześniej rękojmia) – podstawowe prawo konsumenta
Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują nowe zasady reklamacji konsumenckiej. Zmieniło się nazewnictwo, obecnie zamiast „rękojmi” określonej w kodeksie cywilnym, mamy do czynienia z „odpowiedzialnością za niezgodność towaru z umową” w rozumieniu ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, jeżeli zakupiony produkt jest wadliwy (np. jest niesprawny, ma uszkodzenia, jest niezgodny z opisem), konsument ma prawo złożyć reklamację w związku niezgodności tego towaru z umową (wcześniej z tytułu rękojmi). Uprawnienia te przysługują konsumentowi z mocy prawa, a sprzedawca zobowiązany jest do ich respektowania.
Jakie żądania może zgłosić konsument?
Jeśli towar nie jest zgodny z umową, konsument ma prawo do:
- Naprawy towaru lub jego wymiany na nowy – jest to preferowane rozwiązanie, które powinno zostać zrealizowane w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
- Obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy– w sytuacji, gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe lub pozostają nadmiernie utrudnione, a brak zgodności towaru z umową jest istotny, konsument może zażądać zwrotu pieniędzy (częściowego lub całkowitego w zależności od roszczenia).
Sprzedawca odpowiada za wady towaru przez 2 lata od jego wydania, przy czym reklamację najlepiej jest zgłosić możliwie najszybciej po wykryciu niezgodności. Od 2023 r. korzystne dla konsumentów jest także wydłużenie do 2 lat terminu domniemania prawnego, zgodnie z którym niezgodność z umową istniała już w chwili wydania towaru konsumentowi (wcześniej termin ten wynosił 1 rok).
Pamiętaj, że…przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi na papierze (np. za pośrednictwem przesyłki pocztowej) lub innym trwałym nośniku (np. dokument przesłany mailem). |
Zakup potwierdzony fakturą a ochrona konsumencka
Nowelizacja kodeksu cywilnego z 2021 r. rozszerzyła definicję konsumenta w kontekście rękojmi, obejmując nią również osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą w przypadku, gdy umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego (tj. nie jest związana z ich głównym profilem działalności). Mimo zmian w zakresie rękojmi, regulacja ta obowiązuje także obecnie. Dzięki temu przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność i dokonujący zakupu towaru potwierdzonego fakturą VAT, może korzystać z ochrony konsumenckiej, jeśli zakup nie ma dla niego charakteru profesjonalnego (np. zakup ekspresu do kawy do biura rachunkowego prowadzonego w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej).
Gwarancja – dodatkowa ochrona
Niektóre produkty są objęte gwarancją producenta. Jest to dobrowolne zobowiązanie, którego warunki określa gwarant (np. producent lub importer). Jeśli zdecydujemy się skorzystać z gwarancji, naprawa lub wymiana odbywa się na zasadach wskazanych w dokumencie gwarancyjnym.
Ważne!Możemy wybrać, czy chcemy wykonać uprawnienia z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową czy z tytułu gwarancji. Wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową- oba roszczenia są niezależne. Bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową ulega zawieszeniu na czas wykonywania uprawnień z gwarancji. |
Nietrafiony prezent – praktyczne porady
Zachowaj dowód zakupu
Paragon, faktura czy potwierdzenie płatności są kluczowe przy zwrotach i reklamacjach. Jeśli kupujesz prezent, warto poprosić sprzedawcę o wydanie duplikatu paragonu lub inny dokument, który nie zdradzi ceny.
Sprawdź politykę sklepu przed zakupem
Dowiedz się, czy sklep stacjonarny umożliwia zwroty lub wymianę towaru i w jakim terminie. Często sklepy stacjonarne i online oferują przedłużony czas na zwrot w okresie świątecznym. Odpowiednie zapisy zwykle zawarte są w regulaminie sklepu
Działaj szybko
W przypadku wadliwego towaru nie zwlekaj z reklamacją. Im szybciej problem zostanie zgłoszony, tym łatwiej dochodzić swoich praw.
Podsumowanie
Prawo dostarcza wielu narzędzi do ochrony interesów konsumenta podczas świątecznych zakupów i nie tylko. Warto mieć na uwadze, że zakupy online zwykle oferują konsumentom większą elastyczność niż zakupy stacjonarne, m.in. poprzez prawo do odstąpienia od umowy, co daje większą swobodę w przypadku nietrafionych zakupów. Dodatkowo, w przypadku wadliwego towaru, można skorzystać z roszczeń przysługujących z tytułu niegodności towaru z umową lub gwarancji. Kluczowe jest zachowanie dowodu zakupu i znajomość zasad obowiązujących w danym sklepie. W razie wątpliwości warto skonsultować się z prawnikiem, który doradzi, jak skutecznie dochodzić roszczeń, zapewniając przy tym pełną ochronę Państwa interesów.