Po kilku miesiącach od wejścia w życie Prawa Komunikacji Elektronicznej można już dostrzec jego realny wpływ na branżę e-commerce. Nowe przepisy wprowadziły szereg regulacji dotyczących komunikacji z klientami, ochrony danych osobowych i marketingu, które istotnie wpłynęły na działalność sklepów internetowych, platform sprzedażowych i innych podmiotów działających online. Zmiany te na wielu przedsiębiorcach wymusiły dostosowanie systemów obsługi klienta, przyczyniając się do zwiększenia transparentności w komunikacji.
Co się zmieniło?
Od 10 listopada 2024 r. w Polsce obowiązuje nowa ustawa – Prawo komunikacji elektronicznej (PKE). Zastępuje ona ustawę Prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 r. Nowa regulacja obejmuje szeroki zakres zagadnień dotyczących rynku telekomunikacyjnego, dostosowuje polskie przepisy do unijnych dyrektyw, a także kompleksowo reguluje kwestie związane z nowoczesnymi technologiami komunikacyjnymi. Ostatnie ma szczególne znaczenie dla przedsiębiorców oferujących swoje usługi lub towary w przestrzeni internetowej.
Dotychczas istotne dla branży e-commerce regulacje w zakresie zasad ochrony prywatności, świadczenia usług online i bezpieczeństwa danych w internecie opierały się głównie na ustawie – Prawo telekomunikacyjne z 2004 r., RODO oraz Ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Brakowało jednak kompleksowych przepisów dotyczących nowoczesnych form komunikacji, takich jak komunikatory internetowe czy chatboty. Zgody marketingowe często były pozyskiwane w sposób niejasny, a automatyczne przedłużanie subskrypcji nie zawsze wiązało się z właściwym informowaniem konsumentów o ich prawach. PKE likwiduje te luki, zapewniając większą transparentność działań przedsiębiorców z sektora e-commerce, a tym samym lepszą ochronę konsumentów. Ustawa redefiniuje zasady komunikacji z klientami i ochrony danych osobowych. Dotychczas stosowane przepisy były niewystarczające w obliczu dynamicznego rozwoju nowoczesnych technologii, takich jak komunikatory internetowe czy narzędzia do profilowania klientów.
Kluczowe regulacje dla sektora e-commerce:
Zasady przesyłania informacji handlowych
Jednym z istotniejszych obszarów regulowanych przez PKE są zgody marketingowe. Nowe przepisy wymagają, aby zgody na przesyłanie informacji handlowych były wyrażane w sposób wyraźny, świadomy i dobrowolny. Oznacza to, że przedsiębiorcy nie mogą stosować domyślnie zaznaczonych pól w formularzach, a klienci muszą mieć możliwość łatwego wycofania zgody na otrzymywanie treści marketingowych – bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane procedury.
Jak widać, zmiany wprowadzone przez PKE w tym zakresie nie rewolucjonizują zasad uzyskiwania zgód marketingowych, lecz je doprecyzowują i rozszerzają, szczególnie w odniesieniu do nowoczesnych form komunikacji. Nowe przepisy mają na celu eliminacje niejasności i zapewnienie jednolitych standardów dla całej branży. Część przedsiębiorców już wcześniej stosowała właściwe rozwiązania i nie musi wprowadzać w tym zakresie większych zmian.
Rozszerzenie ochrony konsumentów w zakresie komunikacji
PKE obejmuje swoim zakresem również komunikatory internetowe, takie jak WhatsApp, Messenger czy chatboty, które dotąd nie były jednoznacznie uregulowane w polskim prawie. Narzędzia te podlegają teraz przepisom dotyczącym usług komunikacji interpersonalnej. Dotychczas polskie regulacje koncentrowały się głównie na tradycyjnych formach komunikacji elektronicznej stosowanych przez przedsiębiorców działających online, takich jak e-mail czy SMS, pozostawiając nowoczesne kanały w pewnej luce prawnej. Nowe przepisy rozszerzają obowiązki przedsiębiorców korzystających z tych narzędzi, nakładając wymogi dotyczące ochrony danych, przejrzystości działań marketingowych oraz poszanowania praw konsumentów do wyrażania i wycofywania zgody na komunikację.
Automatyczne przedłużenie umowy
Nowe regulacje wprowadzają przejrzyste zasady dotyczące automatycznego przedłużania umów oraz usług subskrypcyjnych. Dostawcy usług komunikacji elektronicznej, tacy jak operatorzy telekomunikacyjni czy dostawcy Internetu, muszą poinformować abonentów z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem o automatycznym przedłużeniu umowy oraz przedstawić najkorzystniejsze dostępne oferty. Informacje te powinny być przekazane w sposób jasny i zrozumiały.
Dodatkowo, zgodnie z art. 302 PKE, abonenci mają prawo do wypowiedzenia automatycznie przedłużonej umowy w dowolnym momencie, z zachowaniem maksymalnie miesięcznego okresu wypowiedzenia. W tym czasie klient zobowiązany jest jedynie do uiszczania opłat za świadczone usługi, bez dodatkowych kosztów.
Podobne zasady mogą dotyczyć również dostawców usług subskrypcyjnych, np. platform streamingowych czy serwisów oferujących dostęp do treści online. Nowe przepisy mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów, eliminację niejasnych praktyk oraz zapewnienie klientom łatwej rezygnacji z subskrypcji w dowolnym momencie, bez zbędnych formalności.
Przepisy PKE mogą dotyczyć także platform sprzedażowych, jeśli oferują usługi subskrypcyjne, takie jak regularne dostawy produktów (np. kosmetyków, suplementów, kawy, karmy dla zwierząt), subskrypcje premium czy programy lojalnościowe z opłatą abonamentową, choć sklepy internetowe nie są głównym adresatem tych norm.
Ochrona danych osobowych w kontekście profilowania
Kolejnym obszarem regulacji jest profilowanie klientów, które często stosuje się w sektorze e-commerce do personalizacji ofert i reklam. Zgodnie z PKE, podmioty prowadzące takie działania muszą jasno informować klientów o celu i zakresie profilowania oraz uzyskać na nie wyraźną zgodę. Użytkownicy powinni mieć również możliwość łatwego wycofania zgody w dowolnym momencie. Przetwarzanie danych musi odbywać się zgodnie z zasadą minimalizacji, co oznacza zbieranie wyłącznie niezbędnych informacji.
Obowiązek informowania klientów o profilowaniu oraz uzyskiwania na nie zgody również istniał już wcześniej, chociażby na mocy RODO, zwłaszcza na podstawie art. 13 i 14 (obowiązki informacyjne) oraz art. 22 (zautomatyzowane podejmowanie decyzji, w tym profilowanie). Nowe przepisy PKE nie wprowadzają rewolucji w tym zakresie, ale doprecyzowują i rozszerzają obowiązki w kontekście usług komunikacji elektronicznej. Oznacza to, że podmioty działające w e-commerce lub korzystające z nowoczesnych kanałów komunikacji (np. chatbotów, komunikatorów internetowych) muszą ściślej dostosować swoje działania do zasad przejrzystości i uzyskiwania zgód.
Przejrzystość ofert i usług
Sklepy internetowe powinny w czytelny i zrozumiały sposób przedstawiać konsumentom informacje o cenach, promocjach i warunkach zakupu. PKE zatem po raz kolejny doprecyzowuje i rozszerza istniejące już przepisy, zwłaszcza w kontekście usług subskrypcyjnych i zmiennego cennika. Konsument powinien z góry wiedzieć, ile zapłaci, także w przypadku rabatów czy promocji. Cena promocyjna nie może wprowadzać w błąd, a obniżki muszą być zgodne z obowiązkiem informowania o najniższej cenie z ostatnich 30 dni, zgodnie z obowiązującą od początku 2023 r. dyrektywą Omnibus. Jeśli cena usługi może się zmienić, użytkownik powinien zostać o tym poinformowany z wyprzedzeniem. Niejasności w prezentacji ofert mogą być interpretowane na korzyść konsumentów, dlatego e-sklepy oferujące subskrypcje, regularne dostawy czy konta premium powinny szczególnie zadbać o transparentność warunków cenowych.
Jak wdrożyć zmiany wymagane przez PKE?
Dla części przedsiębiorców z sektora e-commerce nowe regulacje oznaczają konieczność aktualizacji regulaminów, polityk prywatności oraz systemów obsługi klienta. Jeśli działalność sklepu internetowego była dotychczas na bieżąco dostosowywana do zmieniających się przepisów, pozostawała zgodna z RODO, dyrektywą Omnibus i wytycznymi regulatorów, zmiany mogą okazać się minimalne lub zbędne. Jeśli jednak przez dłuższy czas nie przeprowadzano aktualizacji prawnych funkcjonowania sklepu internetowego, a dostosowanie do przepisów PKE nie zostało jeszcze wdrożone, konieczna jest pilna zmiana w tym zakresie, aby uniknąć ryzyka naruszeń i potencjalnych sankcji.
Choć dostosowanie do nowych regulacji może stanowić wyzwanie zarówno organizacyjne, jak i finansowe, z pewnością przyniesie korzyści w postaci większego zaufania klientów i poprawy relacji z odbiorcami. To dobry moment, aby zweryfikować swoje procesy i zapewnić ich pełną zgodność z obowiązującymi przepisami, co w dłuższej perspektywie poprawi pozycję rynkową i wizerunek marki.
Aby ocenić zakres wymaganych zmian i wdrożyć je prawidłowo, warto zweryfikować regulaminy i polityki prywatności, dostosować procesy marketingowe do nowych wymagań, wdrożyć skuteczny system zarządzania zgodami użytkowników oraz zapewnić zgodność kanałów komunikacji z klientami z przepisami PKE. Kluczowe jest także właściwe wypełnianie obowiązków informacyjnych.
W związku z wymagającymi i czasochłonnymi procesami dostosowywania sklepu internetowego do nowych regulacji PKE, warto skorzystać z konsultacji z profesjonalistą, który zapewni kompleksowe wsparcie prawne w tym zakresie.
W razie pytań lub celem uzyskania pomocy prawnej w zakresie zmian wprowadzonych ustawą Prawo Komunikacji Elektronicznej, zapraszam do kontaktu.